Die Philosophie eines Unternehmens, die Bedürfnisse des Kunden über die Bedürfnisse des Unternehmens zu stellen, wird als Kundenorientierung bezeichnet. Jeder kennt den Satz „Kunde ist König“. Diese Philosophie richtet das Ziel Ihres Unternehmens an dem Ihrer Kunden aus. Wahrscheinlich ist Kundenorientierung ein regelmäßiges und weithin untersuchtes Thema. Dieser Artikel wird Ihnen helfen, Kundenorientierung, kundenorientiertes Marketing, Kundenzentrierung und die verschiedenen Prinzipien des kundenorientierten Ansatzes zu verstehen. Insgesamt handelt es sich um eine Arbeit, die Ihnen helfen wird, Ihre unternehmerischen Fähigkeiten zu verbessern und große Gewinne zu erzielen.
Was ist unter Kunden-orientierung (Customer Experience) zu verstehen?
Kundenorientierung ist ein Prozess der Kundenbeziehungen und des Verkaufs im Unternehmen, bei dem sich die Organisation auf die langfristigen Bedürfnisse und Wünsche der Kunden konzentriert. Es handelt sich um einen Geschäftsvorschlag, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht und der ihn bei der Erreichung seiner Ziele unterstützt. Kurz gesagt, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden werden über die des Unternehmens gestellt. Kundenorientierung dient vor allem dazu, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenfeedback zu gewinnen.
Was ist kundenorientiertes Marketing?
Das grundlegende Konzept des Marketings heutzutage ist die Durchführung von Marketingaktivitäten auf der Grundlage des Kunden und dessen Kundenwünschen, vorwiegend digital, wie zum Beispiel mit Newsletter, Suchmaschinenmarketing (SEM) und Suchmaschinenoptimierung (SEO). Bei der Umsetzung der Marketingstrategie müssen Sie sich mit Priorität 1 auf den Kunden konzentrieren. Dies wird als kundenorientierter Ansatz bezeichnet.
Auf der Grundlage von Informationen aus der Analyse der Vergangenheit und der laufenden Marketingerfahrung stellen Marketingexperten einige Annahmen auf. Da die Kunden ihre eigenen Bedürfnisse kennen, müssen wir ihre Bedürfnisse ermitteln, um ihnen eine Lösung anbieten zu können. Die zweite Annahme bezieht sich auf den Punkt, dass man, bevor man Erfolg hat, die kundenorientierte Ausrichtung kennen und darauf aufbauend eine Strategie entwickeln muss. Aktuelle Kunden, die zufrieden sind, werden zu treuen Kunden und diese treuen Kunden werden wieder kaufen. Sie müssen verschiedene Angebote ausprobieren, um das Interesse der Kunden zu ermitteln.
Grundsätze des kundenorientierten Marketings
Um kundenorientierte Marketingprogramme umzusetzen, müssen Sie die folgenden Grundsätze kennen:
Erstes Prozessmanagement Marketing wird durchgeführt, um Informationen über den Kunden zu erlangen und ihn zu erkennen, zu antizipieren und zufrieden zu stellen, um ein profitables Geschäft zu erzielen Die grundlegende Politikgestaltung, die sich auf die Auswahl und Entwicklung von Produkten konzentriert, ist am besten für die Verkaufsförderung und den Vertrieb geeignet, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Fokussierung und Konzentration des Einsatzes von Kapitalressourcen und Anstrengungen für einen bestimmten Zweck. Das Marketing beginnt mit dem Wissen um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden – oberstes Ziel ist Vertrauen schaffen. Nachdem man die Kundenbedürfnisse erkannt hat, kann man einen Mehrwert für die Kunden schaffen und einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz erzielen.
Das Prinzip des funktionalen Marketings ist eine positive Geschäftsaktivität im Markt, die auf die Befriedigung der Interessengruppen ausgerichtet ist und entwickelt wird.
5 Ebenen des Aufbaus von Kundenbeziehungen
Beim Aufbau einer Kundenbeziehung gibt es fünf Ebenen oder Kategorien, die ein Unternehmen (alle Branchen) von anderen unterscheiden. Diese sind:
Basismarketing
Dies bedeutet, dass der Verkäufer nur Produkte verkauft. Sie konzentrieren sich nur auf den Verkauf und berücksichtigen nicht die Bedürfnisse des Kunden.
Reaktives Marketing
Der Verkäufer verkauft das Produkt und überzeugt den Kunden, sich zu melden. Wenn Sie irgendwelche Fragen, Kommentare oder Beschwerden haben. Es gibt also nur eine Interaktion, wenn ein Kunde sich beschwert oder etwas fragt.
Verantwortungsbewusstes Marketing
Der Verkäufer besucht den Kunden, um herauszufinden, ob das Produkt seinen Erwartungen entspricht oder nicht. Verkäufer fragen die Kunden auch nach Verbesserungsvorschlägen für das Produkt.
Proaktives Marketing
Die Verkäufer interagieren von Zeit zu Zeit mit den Kunden, z. B. senden Informationen oder besuchen die Verkäufer die Kunden mit Vorschlägen über die Vorteile der entwickelten Produkte.
Partnermarketing
Das Unternehmen arbeitet kontinuierlich daran, die Leistung für seine Kunden zu verbessern und die Kunden in die Verbesserung einzubeziehen.
Unterschiede zwischen kundenorientierten und marktorientierten Definitionen
Marketing ist die Durchführung von Geschäftstätigkeiten, die den Fluss von Waren und Dienstleistungen vom Produzenten zum Verbraucher lenken. Es befasst sich mit dem Kauf und Verkauf, der Eigentumsübertragung, der Schaffung von Versorgungseinrichtungen.
Es stellt die Schaffung und Bereitstellung eines Lebensstandards dar. Marketing ist gleichzeitig der Managementprozess zur Beziehung, durch den Produkte und Märkte aufeinander abgestimmt werden und durch den die Übertragung von Eigentum erfolgt.
Das kundenorientierte Marketing hat die stärkste Managementfunktion und verfolgt als oberstes Ziel die Steigerung des Lebensstandards. Es trägt dazu bei, langfristig Gewinn zu erwirtschaften.
Kundenorientiertes Marketing stellt den Verbraucher in den Mittelpunkt, legt Wert auf innovative Aktivitäten und betont den Kundendienst.
Kundenorientierter Ansatz
Mitgefühl
Das Personal muss mit den Kunden mitfühlen
Erkennen und Reagieren auf Kundendaten
Die gewonnenen Daten über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden müssen übernommen werden, und es müssen bestimmte Schritte unternommen werden, um ihnen zu helfen, ihre Unternehmensziele zu erreichen.
Geschicklichkeit
Für verbraucherorientierte Unternehmen ist es einfacher, sich schnell auf die Bedürfnisse der Kunden einzustellen.
Effiziente Konversation und Synergieeffekte
Die Kommunikation mit den Kunden muss effizient und erfolgreich sein. Ein guter Verkäufer fragt die Kunden nach ihren Vorlieben und hört sich die Beschwerden der Kunden an.
Effizientes Zuhören
Die Vertriebsunternehmen müssen aktiv auf die Kunden eingehen, um ihre Bedürfnisse und Wünsche zu erfahren. Dies lässt vermuten, dass das Team kundenorientiert ist.
Die Problemlösungsfähigkeiten
Das Support-Team verfügt über gute Problemlösungsfähigkeiten und hilft den Kunden bei ihren Problemen. Dies wird die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden verbessern.
Kundenorientierung
Die Support-Teams müssen sich hauptsächlich auf die Kundenbedürfnisse und den Kundennutzen konzentrieren.
Warum ist Kundenorientierung für Unternehmen so wichtig?
Die Fähigkeit eines Unternehmens, die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden zu erkennen, ist eng mit seinem Fortschritt verbunden. Kundenorientierung ist ein Geschäft. Die Verbraucher oder Kunden sind sehr wichtig für den Erfolg des gesamten Unternehmens. Kundenorientierung sorgt dafür, dass das Kundendienstteam oder die Mitarbeiter des Unternehmens befähigte und gut ausgebildete und loyale Kunden sind. Sie hilft dem gesamten Unternehmen, nützliche und loyale Kunden zu behalten.
Des weiteren sind Kundenbeziehungen ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen, die eine respektvolle Partnerschaft und einen Wettbewerbsvorteil anstreben. Die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, ist eine der großen Herausforderungen der Geschäftsstrategie. Alles wird immer schneller und schneller, auch die Kommunikation. Es ist daher von größter Bedeutung und hilft bei der Kundenbindung und den Geschäftsabläufen, dass man keine sprichwörtliche Firewall aufbaut, die Barrieren und Hürden in der Kommunikation schafft. Es gibt viele Herausforderungen.
Wie wichtig ist die Kundenorientierung?
Unsere Wirtschaft ist eine verbrauchergesteuerte Wirtschaft. Die relevanten Themen geschehen schneller als je zuvor. Die sozialen Medien sorgen für einen Rausch an Fakten und sofortigem Feedback. Wir denken also darüber nach, warum, Kundenkontakt, Kundenorientierung und Kundenbeziehungsmanagement so wichtig ist: Sie haben die Möglichkeit, selbst zu definieren, was der Verbraucher und der Kunde erleben soll.
Wie kann man ein kundenorientiertes Unternehmen werden?
Richtige Rekrutierung
Eine erfahrene und starke Rekrutierung ist für das Kundenbetreuungsteam eines Unternehmens sehr wichtig. Da Fähigkeiten erworben werden können, sollte das Hauptaugenmerk bei der Rekrutierung auf Freundlichkeit und Einstellung liegen. Der Erfolg eines Kundenserviceteams hängt von der Einstellung seiner Mitarbeiter ab.
Wertschätzung der Arbeitskräfte
Die Rolle des Kundenbetreuungs- oder Verkaufsteams kann unterschätzt werden. Es ist notwendig, dass das Unternehmen seine Mitarbeiter gut behandelt. Die Konzentration auf die Kunden kann für die Mitarbeiter angenehmer sein, wenn sie mit ihrer Arbeit zufrieden sind und Glück haben.
Ausgezeichnetes Coaching und Know How Vermittlung
Die kundenorientierten Teams müssen gut auf den kundenorientierten Ansatz bei der Fehlerbehebung geschult werden, und die Produktkenntnisse müssen den Schwerpunkt der Schulung im Hinblick auf die Kundenbetreuung bilden. Dies wird die Kundenorientierung verbessern und dazu beitragen, die Leistungsfähigkeit der gesamten Organisation zu steigern.
Beispiele für Kundenorientierung anführen
Der Ansatz der Kundenorientierung muss von der gesamten Verwaltung und den Führungskräften vollständig übernommen werden. Die Kundendienstteams der kundenorientierten Unternehmen können diesen vertriebsorientierten Ansatz nicht effizient umsetzen, wenn die Verwaltung und die Führung nicht daran glauben. Im Wesentlichen muss die Arbeitskultur diesen festgelegten Werten und professionellen Dienstleistungen folgen.
Leistung der Vertreter
Die Entlohnung oder Enttäuschung der Mitarbeiter wirkt sich direkt auf ihren Umgang mit den Kunden aus.
Erfüllung von Versprechen
Der Ansatz der Kundenorientierung muss auch von den Führungskräften einer Organisation akzeptiert und umgesetzt werden. Die Organisation, die das Wissen um die dienende Führung schätzt, ist in der kundenorientierten Kultur erfolgreich.
Großartiger Kundenservice oder Zugeständnisse an den Kunden
Für Kundenbetreuer ist es sehr wichtig, ihre Kunden zu verstehen. Das bedeutet, sich in die Notlage des Kunden einzufühlen. Das richtige Zuhören und Verstehen der Kundenbedürfnisse ist für florierende Unternehmen unerlässlich. Das ist von größter Bedeutung.
Unterstützung des Personals oder Befähigung der Mitarbeiter
Den funktionsübergreifenden Teams vieler Organisationen aus verschiedenen Abteilungen muss die Freiheit gegeben werden, die meisten Kundenbeschwerden zu lösen und dem Unternehmen mehr Umsatz zu bringen. Außerdem müssen die Mitarbeiter ermutigt werden, ihre Vorschläge und Ideen für Veränderungen einzubringen, die für die Kunden und das gesamte Unternehmen von Vorteil sein könnten.
Beispiele für Kundenorientierung
Marriot
Bei Marriot werden alle Mitarbeiter als „Associates“ bezeichnet. Diese beliebte Disziplin ist charakteristisch für den Respekt, den die Kette ihren Mitarbeitern entgegenbringt.
Amazon
Seit dem Tag, an dem Jeff Bezos amazon aufgebaut hat, agiert er absolut kundenorientiert. Bezos initiierte das sog. Anden-System. Das Anden-System „Andon Cord“ ist eine Praxis, die Mitarbeiter zu ermächtigen, die Linie in einer Industrie zu stoppen. „Ziehen der Andon Cord“ bedeutet, den Herstellungsprozess zu stoppen, um mögliche schädliche Auswirkungen auf den Unternehmenswertes zu vermeiden. Bei Amazon können die Kundendienstmitarbeiter eigenständig Produkte von der Website nehmen, wenn sie wiederholte Beschwerden erhalten, und sie benötigen dafür oft nicht die Genehmigung eines Vorgesetzten.
Ritz Carlton
Bei Ritz Carlton werden die Mitarbeiter als „Ladies and Gentlemen“ bezeichnet. Das Motto lautet: „Ladies and Gentlemen serving ladies and gentlemen“. Dieses Motto verdeutlicht die vorausschauende, verkaufsorientierte Vorgehensweise und den Service aller Mitarbeiter.
Mitarbeiter vom Ritz Carlton verhalten sich dem Kunden gegenüber nach folgenden Leitlinien:
1. Zunächst werden Kunden leidenschaftlich mit einer freundlichen und persönlichen Begrüßung empfangen.
2. Der Kunde wird mit seinem Namen angesprochen, oberstes Ziel sind Einfühlungsvermögen und Befriedigung der Bedürfnisse eines jeden Gastes.
3. Am Ende seines Hotel-Aufenthaltes wird der Kunde wieder bei Nennung seines Names verabschiedet.
Herausforderungen, denen Support-Teams beim Aufbau eines kundenorientierten Kernprogramms gegenüberstehen
Wie können Sie die Kunden in Entscheidungen über die Entwicklung Ihres Produkts einbeziehen?
Wie baut man langfristige Beziehungen zu den Kunden auf, die sich auf verschiedene Gruppen beziehen?
Wie kann ich meine Marketing- und Verkaufsinhalte vollständig auf den Kunden abstimmen?
Bei der Entwicklung geeigneter Maßnahmen ist es notwendig, die besten Kundenerfahrungsinformationen aus verschiedenen Quellen durch den Einsatz von Enterprise Social Networking-Lösungen zu nutzen. Sie verbessern nicht nur den internen Kommunikationsprozess, sondern auch den Dialog mit Ihren Kunden und Partnern aus eh anderen Abteilungen. Sie können den Kunden aktiv in Ihre Kommunikation einbeziehen und durch gezielte Analysen die Kommunikationsdaten auswerten, um die Customer Experience zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Dabei spielen sowohl abteilungsübergreifende Daten aus Marketing, Vertrieb und Service als auch Daten aus verschiedenen Systemen eine entscheidende Rolle.
Vorteile des kundenorientierten Ansatzes
- Die gezielte Verbesserung Ihrer Produkte basiert auf dem Feedback ausgewählter Kunden.
- Verstärkte Interaktion mit Ihren Kunden beweist Kundenfokus und Kundenorientierung.
- Daraus ergibt sich eine engere partnerschaftliche Bindung
- Schnellere und effizientere Kommunikation
- Größeres Kundeninteresse für Ihr Vertriebs- und Supportteam.
Der Hauptvorteil der Nutzung einer gemeinsamer Plattform mit Hilfe eines Customer Relationship Management (CMS/CRM) für die Kommunikation mit Ihren Kunden besteht darin, dass Sie die Technologie ausbalancieren, den Informationsaustausch sowie die menschliche Interaktion mit jedem auf leicht zugänglichen Plattformen vereinfachen, die Höhe der Barrieren abbauen und Ihr Unternehmen viel vertriebs- und kundenorientierter machen. Es findet eine digitale Kundenzentrierung statt.
Die Kundenzentrierung findet abseits von Gebäuden statt, und das kundenzentrierte Denken konzentriert sich auf die Prozesse und Verfahren. Was sind die Entscheidungen, die man als Mitarbeiter jeden Tag trifft und die sich auf den Kunden auswirken werden? Es handelt sich um einen Filter, den jeder, der hinter dem Geschäft steht, haben muss, damit diese Prozesse, Ressourcen und Verfahren ganz gezielt auf den Kunden ausgerichtet werden können.
Kundenzentrierung beginnt wirklich mit Intentionalität für die gesamte Unternehmenskultur in allen Prozessen sichtbar. Man sollte jeden Tag aufwachen, an die Kundenseite und jeden Kunden denken, sich Gedanken über den Kunden machen und sich bewusst sein, dass alle Entscheidungen, die man im Laufe des Tages trifft, auf die Erfahrungen des Kunden ausgerichtet sind. Wenn man also über Kundenzentrierung nachdenkt und darüber, wie sie zustande kommt
Wie erreicht man Kundenzentrierung?
Es gibt eigentlich drei wichtige Tipps von Dingen, die jeder Mitarbeiter beachten sollte:
- Sie sollten in der Lage sein, die Chancen zu erkennen, indem Sie die Kundenperspektive einnehmen und Kundenerwartungen verstehen. Sie müssen sich auf die Dinge konzentrieren, die in Ihrer Funktion, in Ihrer Rolle oder in der gesamten Organisation geschehen.
- Das zweite, was Sie tun sollten, ist, die Verantwortung bis auf die Kundenebene zu übernehmen. Sie sollten hier die Verantwortung dafür übernehmen, in alle Unternehmensbereiche übertragen und einsehen, dass es in ihrer Verantwortung liegt, Verhalten auf jede in diese Möglichkeiten zu verwirklichen.
- Der dritte Punkt ist, dass Sie selber aktiv werden können. Ob Sie es selbst tun oder als Führungskräfte eine Gruppe leiten, die sich darum kümmert: Sie müssen in der Lage sein, etwas für die Chancen zu tun, weil Sie wissen, dass sie Ihnen gehören, so dass die Kundenerfahrung bewusst gestaltet werden kann.
Die Quintessenz
Ein Unternehmen muss immer sicherstellen, dass es sich auf den Kunden einlässt, das Feedback der Kunden aufgreift und herausfindet, was sie brauchen, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden – das ist es. So werden Sie für immer im Geschäft bleiben und sehr gute Gewinne erzielen können. Kundenorientierung bedeutet für Unternehmen Unternehmen, die einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, dass diese in der Lage sind, Kundenerwartungen zu erfüllen und loyale Kunden zu gewinnen und zu halten.
