Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie feststellen, dass Ihr derzeitiges System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen im Vertrieb oft der Aufgabe nicht mehr ganz gewachsen ist. An dieser Stelle kommt ein CRM (Customer Relationship Management System) ins Spiel.
CRM-Software hilft Unternehmen, den Überblick über ihre Kunden und Interessenten zu behalten, Vertriebs- und Marketingaktivitäten zu verwalten und einige ihrer Routineaufgaben zu automatisieren.
In diesem Artikel erhalten Sie einen Crash-Kurs über CRM-Systeme, in dem erklärt wird, was sie sind, wie sie funktionieren und auf welche Funktionen Sie bei der Auswahl eines CRM-Systems für Ihr Unternehmen achten sollten. Wir geben Ihnen auch einige Tipps für den Einstieg und die Integration in Ihr Unternehmen.
Was ist ein CRM (Customer Relationship Management)?
CRM-Definition: CRM ist ein Kundenbeziehungsmanagement-System für den Vertrieb. Dieses hilft Unternehmen, die Interaktionen mit ihren Kunden und potenziellen Kunden zu verfolgen. Dies kann Kundenkontaktinformationen, Kundendienst-Kommunikation, Verkaufsdaten und Marketingkampagnen umfassen. Mit CRMs können sowohl aktuelle als auch potenzielle Kunden verfolgt werden. Durch die Verfolgung von Kundeninteraktionen können sie deren Bedürfnisse besser verstehen und wissen, wie sie sie am besten bedienen können.
Außerdem können CRMs dabei helfen, Verkaufschancen zu erkennen und Marketingmaßnahmen gezielt einzusetzen. Kurz gesagt, ein CRM ist ein leistungsfähiges Instrument, das Firmen dabei helfen kann, die Beziehungen zu ihren Kunden in der Kundenpflege und der Kundenakquisition zu verbessern.
Eine kurze Geschichte des CRM
Die Geschichte des CRM geht auf die Anfänge des Kundendienstes / Service zurück, als Unternehmen die Bedeutung der Erfassung von Kundenanfragen und -beschwerden erkannten.
In den 1980er Jahren begannen die Unternehmen, Computer zur Speicherung und Verfolgung von Kundendaten einzusetzen, und in den 1990er Jahren wurde CRM-Software zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Organisationen aller Größenordnungen.
Heute werden CRM-Systeme auf der ganzen Welt zum Management ihrer Kundenbeziehungen, sowohl von Bestandskunden, als auch Neukunden, eingesetzt.
Dank des technologischen Fortschritts werden sie ständig weiterentwickelt und um neue Funktionen ergänzt.
Wie funktioniert ein CRM-System?
CRM-Software zeichnet Kundendaten und -interaktionen auf. Diese Daten werden in einer zentralen CRM-Datenbank gespeichert, auf die autorisierte Benutzer zugreifen können.
Je nach System werden die Daten von den Benutzern manuell eingegeben oder automatisch aus anderen Quellen importiert, z. B. von E-Mail-Servern oder Social-Media-Plattformen.
Sobald die Daten in das System eingegeben sind, können sie für die Erstellung von Berichten, die Verfolgung von Verkaufschancen und vieles mehr verwendet werden.
CRM-Systeme umfassen in der Regel Funktionen zur Kontaktverwaltung, Aufgabenverfolgung und Automatisierung. Einige Software bieten auch Funktionen für das Management von Verkäufen, Marketingkampagnen und Kundeninteraktionen mit dem Kundendienst.
Merkmale eines CRM-Systems
Es gibt verschiedene Arten von CRM-Systemen, und die angebotenen Funktionen können von System zu System variieren. Einige Funktionen sind jedoch in den meisten Software-Systemen zu finden.
Zu diesen Funktionen gehören:
Kontaktverwaltung
Dies ist eine der wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems. Es ermöglicht die Speicherung von Kundenkontaktinformationen, wie Name, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Einige Systeme ermöglichen auch, zusätzliche Informationen wie Kundenpräferenzen und Kaufhistorie zu erfassen.
Aufgabenverfolgung
Die Aufgabenverfolgung ist eine weitere wichtige Funktion eines CRM-Systems. Mit dieser Funktion können Unternehmen die den Mitarbeitern zugewiesenen Aufgaben und den Status dieser Aufgaben verfolgen.
Die Aufgabenverfolgung kann helfen, ihre Produktivität zu steigern, indem sie Aufgaben rechtzeitig erledigen.
Sie kann auch helfen, Probleme effektiver zu lösen, da sie einen klaren Überblick darüber verschafft, welche Aufgaben erledigt wurden und welche nicht. Letztlich ist die Aufgabenverfolgung ein wesentliches Merkmal für jedes Unternehmen, das seine Effizienz und Effektivität verbessern möchte.
Automatisierung
CRMs helfen Firmen, ihre Kundenbeziehungen zu automatisieren und zu rationalisieren. Sie können Kundenkontaktinformationen nachverfolgen, Kundeninteraktionen verwalten und Kundendaten speichern.
Die Automatisierungsfunktionen tragen dazu bei, den manuellen Aufwand zu verringern. So können diese Software-Tools beispielsweise automatische E-Mails an Kunden versenden, wenn ihre Bestellung versandt wird oder ihr Konto bald abläuft.
Rationalisierungsfunktionen allgemein helfen Firmen, ihre Kundenbeziehungen und Kundenbetreuung an einem Ort zu verwalten. Das Software-System kann beispielsweise eine einheitliche Übersicht über alle Kundeninteraktionen bieten, unabhängig davon, ob sie per E-Mail, Telefon oder persönlich stattfinden. So können Muster und Trends im Kundenverhalten leichter erkannt werden.
Vertriebsmanagement
Einige CRM-Lösungen bieten Funktionen zur Verwaltung von Verkaufschancen und zur Verfolgung von Kundeninteraktionen. Die Vertriebsmanagementfunktionen in einem CRM helfen Ihnen, den Überblick über Leads, Interessenten und Kunden zu behalten. Sie können Ihnen auch dabei helfen, Ihre Vertriebspipeline zu verwalten und zukünftige Verkäufe zu prognostizieren.
Marketing-Automatisierung
Viele CRMs bieten Funktionen zur Marketing-Automatisierung, um Unternehmen bei der Automatisierung und Rationalisierung ihrer Marketingaktivitäten zu unterstützen. Marketingautomatisierungsfunktionen können E-Mail-Marketing, Kampagnen in sozialen Medien und gezielte Werbung umfassen.
Funktionen für den Kunden Support
Einige CRMs bieten Funktionen für die Verwaltung von Kundendienstinteraktionen, z. B. die Verfolgung von Kundenanfragen und -beschwerden. Diese Funktionen können Unternehmen dabei helfen, einen besseren Kundenservice zu bieten und Probleme schnell zu lösen.
