La philosophie d’une entreprise consistant à faire passer les besoins du client avant les besoins de l’entreprise est connue sous le nom d’orientation client. Tout le monde connaît l’expression « le client est roi ». Cette philosophie aligne l’objectif de votre entreprise avec celui de vos clients. L’orientation client est probablement un sujet régulier et bien étudié. Cet article vous aidera à comprendre l’orientation client, le marketing centré sur le client, l’orientation client et les différents principes de l’approche centrée sur le client. Dans l’ensemble, c’est un travail qui vous aidera à améliorer vos compétences en affaires et à faire de gros profits.
Qu’entend-on par orientation client (expérience client)?
L’orientation client est un processus de relation client et de vente dans l’entreprise, dans lequel l’organisation se concentre sur les besoins et les désirs à long terme des clients. C’est une proposition commerciale qui donne la priorité au client et l’aide à atteindre ses objectifs. Bref, les souhaits et les besoins du client priment sur ceux de l’entreprise. L’orientation client sert principalement à gagner la satisfaction client, la fidélisation de la clientèle et les commentaires des clients.
Qu’est-ce que le marketing centré sur le client?
Le concept de base du marketing de nos jours consiste à mener des activités de marketing basées sur le client et ses souhaits, principalement de manière numérique, comme les newsletters, le marketing par moteur de recherche (SEM) et l’optimisation des moteurs de recherche (SEO). Lors de l’exécution de la stratégie marketing, votre priorité 1 doit être de vous concentrer sur le client. C’est ce qu’on appelle l’approche centrée sur le client.
Sur la base des informations provenant d’analyses passées et de l’expérience marketing en cours, les spécialistes du marketing émettent certaines hypothèses. Puisque les clients connaissent leurs propres besoins, nous devons identifier leurs besoins afin de leur proposer une solution. La deuxième hypothèse concerne le fait qu’avant de réussir, vous devez connaître l’orientation client et développer une stratégie basée sur celle-ci. Les clients actuels qui sont satisfaits deviennent des clients fidèles, et ces clients fidèles achèteront à nouveau. Vous devez essayer différentes offres pour déterminer l’intérêt du client.
Principes du marketing orienté client
Pour mettre en œuvre des programmes de marketing centrés sur le client, vous devez comprendre les principes suivants:
Le marketing de gestion de processus initial est fait pour obtenir des informations sur le client et pour le reconnaître, l’anticiper et le satisfaire afin d’avoir une entreprise rentable. résultats optimaux. Focalisation et concentration de l’utilisation des ressources en capital et des efforts dans un but précis. Le marketing commence par la connaissance des besoins et des souhaits des clients – l’objectif principal est de créer la confiance. Après avoir reconnu les besoins des clients, vous pouvez créer de la valeur ajoutée pour les clients et obtenir un avantage concurrentiel sur la concurrence.
Le principe du marketing fonctionnel est une activité commerciale positive sur le marché qui vise et se développe vers la satisfaction des groupes d’intérêt.
5 niveaux de relation client
Lors de la construction d’une relation client, il existe cinq niveaux ou catégories qui distinguent une entreprise (tous secteurs confondus) des autres. Ceux-ci sont:
Marketing de base
Cela signifie que le vendeur ne vend que des produits. Ils se concentrent uniquement sur la vente et ne prennent pas en compte les besoins du client.
Marketing réactif
Le vendeur vend le produit et convainc le client de le contacter. Si vous avez des questions, des commentaires ou des plaintes. Il n’y a donc qu’une seule interaction lorsqu’un client se plaint ou demande quelque chose.
Marketing responsable
Le vendeur se rend chez le client pour savoir si le produit correspond ou non à ses attentes. Les vendeurs demandent également aux clients des suggestions sur la façon d’améliorer le produit.
Marketing proactif
Les vendeurs interagissent de temps en temps avec les clients, par ex. Par exemple, les vendeurs envoient des informations ou rendent visite aux clients avec des suggestions sur les avantages des produits développés.
Commercialisation des partenaires
L’entreprise travaille en permanence pour améliorer les performances de ses clients et impliquer les clients dans l’amélioration.
Différences entre orienté client et orienté marché Définitions
Le marketing est la conduite d’activités commerciales qui dirigent le flux de biens et de services du producteur au consommateur. Il traite de l’achat et de la vente, du transfert de propriété, de la création de services publics.
Il représente la création et la fourniture d’un niveau de vie. Le marketing est également le processus de gestion des relations qui aligne les produits et les marchés et transfère la propriété.
Le marketing orienté client a la fonction de gestion la plus puissante et son objectif principal est d’augmenter le niveau de vie. Il permet de générer des bénéfices sur le long terme.
Le marketing centré sur le client donne la priorité au consommateur, met l’accent sur les activités innovantes et met l’accent sur le service client.
Approche centrée sur le client
la compassion
Le personnel doit sympathiser avec les clients
Reconnaître et réagir aux données clients
Les données obtenues sur les besoins et les désirs des clients doivent être prises en compte et certaines mesures doivent être prises pour les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux.
compétence
Il est plus facile pour les entreprises axées sur le consommateur de s’adapter rapidement aux besoins des clients.
Conversation efficace et effets de synergie
La communication avec les clients doit être efficace et réussie. Un bon vendeur interroge les clients sur leurs préférences et écoute les plaintes des clients.
Ecoute efficace
Les sociétés de distribution doivent répondre activement aux clients afin de connaître leurs besoins et leurs désirs. Cela suggère que l’équipe est axée sur le client.
Les compétences en résolution de problèmes
L’équipe d’assistance a de bonnes compétences en résolution de problèmes et aide les clients à résoudre leurs problèmes. Cela améliorera les relations entreprises-clients.
orientation client
Les équipes de support doivent se concentrer principalement sur les besoins et les bénéfices clients.
Pourquoi l’orientation client est-elle si importante pour les entreprises ?
La capacité d’une entreprise à comprendre les besoins et les désirs de ses clients est étroitement liée à ses progrès. L’orientation client est une entreprise. Les consommateurs ou les clients sont très importants pour le succès de l’ensemble de l’entreprise. L’orientation client garantit que l’équipe du service client ou les employés de l’entreprise sont des clients qualifiés, bien éduqués et fidèles. Il permet à l’ensemble de l’entreprise de fidéliser des clients utiles et fidèles.
De plus, la relation client est un facteur de succès important pour les entreprises qui recherchent un partenariat respectueux et un avantage concurrentiel. Reconnaître les besoins des clients est l’un des grands enjeux de la stratégie d’entreprise. Tout devient de plus en plus rapide, y compris la communication. Il est donc de la plus haute importance et aide à la fidélisation de la clientèle et aux processus commerciaux que l’on ne mette pas en place un pare-feu proverbial qui crée des barrières et des obstacles dans la communication. Il y a de nombreux défis.
Quelle est l’importance de l’orientation client ?
Notre économie est une économie axée sur le consommateur. Les problèmes pertinents se produisent plus rapidement que jamais. Les médias sociaux assurent une frénésie de faits et une rétroaction instantanée. Nous réfléchissons donc aux raisons pour lesquelles le contact client, l’orientation client et la gestion de la relation client sont si importants : vous avez la possibilité de définir vous-même ce que le consommateur et le client devraient vivre.
Comment devenir une entreprise centrée sur le client ?
Recrutement approprié
Un recrutement expérimenté et solide est très important pour l’équipe de service à la clientèle d’une entreprise. Étant donné que les compétences peuvent être acquises, l’objectif principal du recrutement doit être la convivialité et l’attitude. Le succès d’une équipe de service à la clientèle dépend de l’attitude de ses employés.
Appréciation de la main-d’œuvre
Le rôle du service client ou de l’équipe de vente peut être sous-estimé. Il est nécessaire que l’entreprise traite bien ses employés. Se concentrer sur les clients peut être plus confortable pour les employés lorsqu’ils sont heureux et chanceux dans leur travail.
Excellent coaching et transfert de savoir-faire
Les équipes en contact avec le client doivent être bien formées à l’approche client en matière de dépannage, et la connaissance des produits doit être au centre de la formation en termes de service client. Cela améliorera l’orientation client et contribuera à augmenter l’efficacité de l’ensemble de l’organisation.
Donnez des exemples d’orientation client
L’approche de l’orientation client doit être complètement adoptée par l’ensemble de l’administration et de la direction. Les équipes de service client des entreprises centrées sur le client ne peuvent pas mettre en œuvre efficacement cette approche centrée sur la vente si l’administration et la direction n’y croient pas. Essentiellement, la culture de travail doit suivre ces valeurs établies et ces services professionnels.
Performance du représentant
La récompense ou la déception des employés a un impact direct sur leurs relations avec les clients.
Réalisation des promesses
L’approche centrée sur le client doit également être acceptée et mise en œuvre par les gestionnaires d’une organisation. L’organisation qui valorise la connaissance au service du leadership réussit dans la culture centrée sur le client.
Excellent service client ou concessions au client
Il est très important pour les gestionnaires de compte de comprendre leurs clients. Cela signifie comprendre le sort du client. Une bonne écoute et une bonne compréhension des besoins des clients sont essentielles pour une entreprise florissante. C’est de la plus haute importance.
Assister ou responsabiliser le personnel
Les équipes interfonctionnelles de nombreuses organisations de différents départements doivent avoir la liberté de résoudre la plupart des plaintes des clients et de générer plus de revenus pour l’entreprise. De plus, les employés doivent être encouragés à apporter leurs suggestions et leurs idées de changements qui pourraient profiter aux clients et à l’entreprise dans son ensemble.
Exemples d’orientation client
Marriot
Chez Marriott, tous les employés sont appelés «Associés». Cette discipline populaire est caractéristique du respect que la chaîne montre à ses employés.
Amazone
Depuis le jour où Jeff Bezos a créé amazon, il est absolument orienté client. Bezos a lancé le soi-disant système andin. Le système Andon Cord « Andon Cord » est une pratique permettant aux employés d’arrêter la ligne dans une industrie. «Tirer le cordon d’Andon» signifie arrêter le processus de fabrication afin d’éviter d’éventuels effets néfastes sur la valeur de l’entreprise. Chez Amazon, les représentants du service client peuvent retirer eux-mêmes des produits du site Web s’ils reçoivent des plaintes répétées, et ils n’ont souvent pas besoin de l’approbation d’un responsable.
Hôtel Ritz Carlton
Au Ritz Carlton, les employés sont appelés «Mesdames et Messieurs». La devise est : «Mesdames et messieurs au service des dames et des messieurs». Cette devise illustre l’approche tournée vers l’avenir, orientée vers la vente et le service de tous les employés.
Les employés du Ritz Carlton se comportent envers le client selon les directives suivantes:
1. Premièrement, les clients sont accueillis avec passion avec un accueil amical et personnel.
2. Le client est adressé par son nom, l’objectif principal est l’empathie et la satisfaction des besoins de chaque client.
3. A la fin de son séjour à l’hôtel, le client est de nouveau dit au revoir en donnant son nom.
Les défis auxquels sont confrontées les équipes dans la construction d’un programme de base centré sur le client
Comment pouvez-vous impliquer les clients dans la prise de décisions concernant le développement de votre produit?
Comment construisez-vous des relations à long terme avec des clients qui se rapportent à différents groupes?
Comment adapter complètement mon contenu marketing et commercial au client?
Lors de l’élaboration de mesures appropriées, il est nécessaire de tirer parti des meilleures informations sur l’expérience client provenant de diverses sources grâce à l’utilisation de solutions de réseautage social d’entreprise. Vous améliorez non seulement le processus de communication interne, mais également le dialogue avec vos clients et partenaires d’autres départements. Vous pouvez impliquer activement le client dans votre communication et utiliser des analyses ciblées pour évaluer les données de communication afin d’optimiser l’expérience client et augmenter la satisfaction client.
Les données transversales du marketing, des ventes et du service ainsi que les données de différents systèmes jouent un rôle décisif.
Avantages de l’approche centrée sur le client
- L’amélioration ciblée de vos produits est basée sur les retours de clients sélectionnés.
- Une interaction accrue avec vos clients prouve l’orientation client et l’orientation client.
- Cela se traduit par un partenariat plus étroit
- Communication plus rapide et plus efficace
- Intérêt accru des clients pour votre équipe de vente et d’assistance.
Le principal avantage de Utilisation d’une plateforme commune à l’aide de la gestion de la relation client (CMS / CRM) Communiquer avec vos clients consiste à équilibrer la technologie, simplifier l’échange d’informations et l’interaction humaine avec tout le monde sur des plateformes facilement accessibles, supprimer la hauteur des barrières et rendre votre entreprise beaucoup plus commerciale et centrée sur le client. Il y a une orientation client numérique.
L’orientation client a lieu loin des bâtiments et la réflexion centrée sur le client se concentre sur les processus et les procédures. Quelles sont les décisions que vous prenez chaque jour en tant qu’employé qui affecteront le client? C’est un filtre que tout le monde derrière l’entreprise doit avoir pour que ces processus, ressources et procédures puissent être adaptés au client.
L’orientation client commence vraiment par une intentionnalité visible dans l’ensemble de la culture d’entreprise dans tous les processus. Il faut se réveiller chaque jour en pensant au côté client et à chaque client, en pensant au client et en sachant que toutes les décisions que vous prenez au cours de la journée sont centrées sur l’expérience du client. Donc, quand vous pensez à l’orientation client et à la façon dont elle se produit
Comment atteindre l’orientation client?
Il y a en fait trois conseils importants que chaque employé doit garder à l’esprit :
- Vous devriez être capable de voir les opportunités en adoptant le point de vue du client et en comprenant les attentes des clients. Vous devez vous concentrer sur ce qui se passe dans votre fonction, dans votre rôle ou dans l’ensemble de l’organisation.
- La deuxième chose que vous devriez faire est de prendre vos responsabilités jusqu’au niveau du client. Vous devez en assumer la responsabilité, la transférer à tous les domaines de l’entreprise et comprendre qu’il est de votre responsabilité de mettre en œuvre un comportement sur chacune de ces possibilités.
- Le troisième point est que vous pouvez agir vous-même. Que vous le fassiez vous-même ou en tant que leader d’un groupe qui s’en occupe, vous devez être capable de faire quelque chose pour les opportunités car vous savez qu’elles vous appartiennent afin que l’expérience client puisse être délibérément conçue.
La ligne de fond
Une entreprise doit toujours s’assurer qu’elle s’engage avec le client, prend en compte les commentaires des clients et détermine ce dont elle a besoin pour répondre à ses besoins – c’est tout. Ainsi, vous resterez en affaires pour toujours et réaliserez de très bons bénéfices. Pour les entreprises, l’orientation client signifie que les entreprises qui poursuivent une approche orientée client sont capables de répondre aux attentes des clients et de gagner et fidéliser des clients.
