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Attenzione al cliente

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Attenzione al cliente

La filosofia di un’azienda di porre le esigenze del cliente al di sopra delle esigenze dell’azienda è nota come orientamento al cliente. Tutti conoscono la frase “il cliente è il re”. Questa filosofia allinea l’obiettivo della tua azienda con quello dei tuoi clienti. L’attenzione al cliente è probabilmente un argomento regolare e ben studiato. Questo articolo ti aiuterà a comprendere la centralità del cliente, il marketing incentrato sul cliente, la centralità del cliente e i vari principi dell’approccio incentrato sul cliente. Nel complesso, è un lavoro che ti aiuterà a migliorare le tue capacità imprenditoriali e realizzare grandi profitti.

Cosa si intende per orientamento al cliente (esperienza del cliente)?

L’orientamento al cliente è un processo di relazioni con i clienti e vendite nell’azienda, in cui l’organizzazione si concentra sui bisogni e sui desideri a lungo termine dei clienti. È una proposta commerciale che mette il cliente al primo posto e lo aiuta a raggiungere i propri obiettivi. In breve, i desideri e le esigenze del cliente hanno la precedenza su quelli dell’azienda. L’orientamento al cliente serve principalmente a ottenere la soddisfazione del cliente, la fedeltà del cliente e il feedback dei clienti.

Che cos’è il marketing incentrato sul cliente?

Il concetto base del marketing al giorno d’oggi è svolgere attività di marketing basate sul cliente e sui suoi desideri, prevalentemente in modalità digitale, come con newsletter, marketing sui motori di ricerca (SEM) e ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO). Quando si esegue la strategia di marketing, la priorità 1 deve essere quella di concentrarsi sul cliente. Questo è noto come approccio incentrato sul cliente.

Sulla base delle informazioni provenienti da analisi passate e dall’esperienza di marketing in corso, gli esperti di marketing fanno alcune ipotesi. Poiché i clienti conoscono le proprie esigenze, è necessario identificare le loro esigenze per offrire loro una soluzione. La seconda ipotesi riguarda il punto che prima di poter avere successo è necessario conoscere il focus centrato sul cliente e sviluppare una strategia basata su di esso. I clienti attuali che sono soddisfatti diventano clienti fedeli e quei clienti fedeli compreranno di nuovo. Devi provare diverse offerte per determinare l’interesse del cliente.

Principi di marketing orientato al cliente

Per implementare programmi di marketing incentrati sul cliente, è necessario comprendere i seguenti principi:

Il marketing di gestione del processo iniziale viene fatto per ottenere informazioni sul cliente e per riconoscerlo, anticiparlo e soddisfarlo al fine di avere un business redditizio.La definizione delle politiche di base, incentrata sulla selezione e lo sviluppo del prodotto, è la cosa migliore per la promozione e la distribuzione appropriate da raggiungere risultati ottimali. Focalizzazione e concentrazione dell’uso delle risorse di capitale e degli sforzi per uno scopo specifico. Il marketing inizia con la conoscenza delle esigenze e dei desideri dei clienti: l’obiettivo principale è creare fiducia. Dopo aver riconosciuto le esigenze dei clienti, puoi creare valore aggiunto per i clienti e ottenere un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.

Il principio del marketing funzionale è un’attività commerciale positiva nel mercato, che è mirata e sviluppata verso la soddisfazione dei gruppi di interesse.

5 livelli di costruzione della relazione con il cliente

Quando si costruisce una relazione con il cliente, ci sono cinque livelli o categorie che distinguono un’azienda (tutti i settori) dalle altre. Questi sono:

Marketing di base

Ciò significa che il venditore vende solo prodotti. Si concentrano solo sulla vendita e non tengono conto delle esigenze del cliente.

Marketing reattivo

Il venditore vende il prodotto e convince il cliente a mettersi in contatto. In caso di domande, commenti o reclami. Quindi c’è solo un’interazione quando un cliente si lamenta o chiede qualcosa.

Marketing responsabile

Il venditore visita il cliente per scoprire se il prodotto soddisfa o meno le sue aspettative. I venditori chiedono anche ai clienti suggerimenti su come migliorare il prodotto.

Marketing proattivo

I venditori interagiscono di tanto in tanto con i clienti, ad es. Ad esempio, i venditori inviano informazioni o visitano i clienti con suggerimenti sui vantaggi dei prodotti sviluppati.

Marketing dei partner

L’azienda lavora continuamente per migliorare le prestazioni dei propri clienti e per coinvolgere i clienti nel miglioramento.

Differenze tra orientato al cliente e orientato al mercato Definizioni

Il marketing è la conduzione di attività commerciali che dirigono il flusso di beni e servizi dal produttore al consumatore. Si occupa di compravendita, trasferimento di proprietà, creazione di utenze.

Rappresenta la creazione e la fornitura di un tenore di vita. Il marketing è anche il processo di gestione delle relazioni che allinea prodotti e mercati e trasferisce la proprietà.

Il marketing orientato al cliente ha la funzione di gestione più forte e il suo obiettivo principale è aumentare il tenore di vita. Aiuta a generare profitto a lungo termine.

Il marketing incentrato sul cliente mette il consumatore al primo posto, enfatizza le attività innovative e pone l’accento sul servizio clienti.

Approccio incentrato sul cliente

compassione

Il personale deve entrare in empatia con i clienti

Riconoscere e reagire ai dati dei clienti
I dati ottenuti sui bisogni e sui desideri dei clienti devono essere presi in considerazione e devono essere presi alcuni passaggi per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi di business.

abilità

È più facile per le aziende orientate al consumatore adattarsi rapidamente alle esigenze dei clienti.

Conversazione efficiente ed effetti sinergici

La comunicazione con i clienti deve essere efficiente e di successo. Un buon venditore chiede ai clienti le loro preferenze e ascolta i reclami dei clienti.

Ascolto efficiente

Le società di distribuzione devono rispondere attivamente ai clienti per conoscere i loro bisogni e desideri. Ciò suggerisce che il team è focalizzato sul cliente.

Le capacità di problem solving

Il team di supporto ha buone capacità di problem solving e aiuta i clienti con i loro problemi. Ciò migliorerà le relazioni business-cliente.

attenzione al cliente

I team di supporto devono concentrarsi principalmente sulle esigenze dei clienti e sui vantaggi per i clienti.

Perché l’orientamento al cliente è così importante per le aziende?

La capacità di un’azienda di comprendere i bisogni ei desideri dei propri clienti è strettamente correlata ai suoi progressi. L’attenzione al cliente è un business. I consumatori oi clienti sono molto importanti per il successo dell’intera azienda. L’attenzione al cliente garantisce che il team del servizio clienti o i dipendenti dell’azienda siano clienti qualificati, ben istruiti e fedeli. Aiuta l’intera azienda a mantenere clienti utili e fedeli.

Inoltre, le relazioni con i clienti sono un importante fattore di successo per le aziende che cercano una partnership rispettosa e un vantaggio competitivo. Riconoscere le esigenze dei clienti è una delle grandi sfide della strategia aziendale. Tutto sta diventando sempre più veloce, compresa la comunicazione. È quindi della massima importanza e aiuta con la fidelizzazione dei clienti e dei processi aziendali che non si istituisca un proverbiale firewall che crei barriere e ostacoli nella comunicazione. Ci sono molte sfide.

Quanto è importante l’orientamento al cliente?

La nostra economia è un’economia guidata dai consumatori. I problemi rilevanti stanno accadendo più velocemente che mai. I social media garantiscono una frenesia di fatti e feedback istantanei. Quindi pensiamo al motivo per cui il contatto con il cliente, l’orientamento al cliente e la gestione delle relazioni con il cliente sono così importanti: hai l’opportunità di definire tu stesso ciò che il consumatore e il cliente dovrebbero vivere.

Come puoi diventare un’azienda incentrata sul cliente?

Reclutamento corretto

Un reclutamento esperto e forte è molto importante per il team di assistenza clienti di un’azienda. Poiché le abilità possono essere acquisite, l’obiettivo principale nel reclutamento dovrebbe essere la cordialità e l’atteggiamento. Il successo di un team di assistenza clienti dipende dall’atteggiamento delle sue persone.

Apprezzamento della forza lavoro

Il ruolo del servizio clienti o del team di vendita può essere sottovalutato. È necessario che l’azienda tratti bene i propri dipendenti. Concentrarsi sui clienti può essere più comodo per i dipendenti quando sono felici e fortunati con il proprio lavoro.

Ottimo coaching e trasferimento di know-how

I team rivolti al cliente devono essere ben formati sull’approccio rivolto al cliente alla risoluzione dei problemi e la conoscenza del prodotto deve essere al centro della formazione in termini di assistenza al cliente. Ciò migliorerà l’attenzione al cliente e contribuirà ad aumentare l’efficienza dell’intera organizzazione.

Fornisci esempi di orientamento al cliente

L’approccio dell’orientamento al cliente deve essere completamente adottato dall’intera amministrazione e gestione. I team di assistenza clienti delle aziende incentrate sul cliente non possono implementare in modo efficiente questo approccio incentrato sulle vendite se l’amministrazione e la leadership non ci credono. In sostanza, la cultura del lavoro deve seguire questi valori consolidati e servizi professionali.

Performance del rappresentante

La ricompensa o la delusione dei dipendenti ha un impatto diretto sui loro rapporti con i clienti.

Adempimento delle promesse

L’approccio incentrato sul cliente deve anche essere accettato e implementato dai manager di un’organizzazione. L’organizzazione che valorizza la conoscenza di servire la leadership ha successo nella cultura incentrata sul cliente.

Ottimo servizio clienti o concessioni al cliente

È molto importante che gli account manager capiscano i loro clienti. Ciò significa entrare in empatia con la difficile situazione del cliente. Il corretto ascolto e la comprensione delle esigenze dei clienti sono essenziali per un’azienda fiorente. Questo è della massima importanza.

Assistere o responsabilizzare il personale

I team interfunzionali di molte organizzazioni di diversi reparti devono avere la libertà di risolvere la maggior parte dei reclami dei clienti e generare maggiori entrate per l’azienda. Inoltre, i dipendenti devono essere incoraggiati a contribuire con i loro suggerimenti e idee per cambiamenti che potrebbero avvantaggiare i clienti e l’azienda nel suo insieme.

Esempi di orientamento al cliente

tuttiNuova Galleria

matrimonio

In Marriott, tutti i dipendenti sono indicati come “Associati”. Questa disciplina popolare è caratteristica del rispetto che la catena mostra ai suoi dipendenti.

Amazon

Dal giorno in cui Jeff Bezos ha creato Amazon, è stato assolutamente orientato al cliente. Bezos ha avviato il cosiddetto sistema andino. Andon Cord “Andon Cord” è una pratica che consente ai dipendenti di fermare la linea in un settore. “Pulling the Andon Cord” significa interrompere il processo di produzione al fine di evitare possibili effetti dannosi sul valore dell’azienda. In Amazon, i rappresentanti del servizio clienti possono rimuovere i prodotti dal sito Web da soli se ricevono ripetuti reclami e spesso non hanno bisogno dell’approvazione del manager per farlo.

Ritz Carlton

Al Ritz Carlton, i dipendenti vengono chiamati “Ladies and Gentlemen”. Il motto è: “Signore e signori al servizio di signore e signori”. Questo motto illustra l’approccio lungimirante, orientato alla vendita e il servizio di tutti i dipendenti.

I dipendenti Ritz Carlton si comportano nei confronti del cliente secondo le seguenti linee guida:

1. In primo luogo, i clienti vengono accolti con passione con un saluto amichevole e personale.

2. Il cliente viene chiamato per nome, l’obiettivo primario è l’empatia e la soddisfazione delle esigenze di ogni ospite.

3. Al termine del soggiorno in albergo, il cliente viene nuovamente salutato indicando il proprio nome.

Sfide che i team di supporto devono affrontare nella creazione di un programma di base incentrato sul cliente

Come puoi coinvolgere i clienti nelle decisioni sullo sviluppo del tuo prodotto?

Come si costruiscono relazioni a lungo termine con i clienti che si riferiscono a gruppi diversi?

Come posso adattare completamente i miei contenuti di marketing e vendita al cliente?

Nello sviluppo di misure appropriate, è necessario sfruttare le migliori informazioni sull’esperienza del cliente provenienti da varie fonti attraverso l’uso di soluzioni di social networking aziendali. Non solo migliori il processo di comunicazione interna, ma anche il dialogo con i tuoi clienti e partner di altri reparti. Puoi coinvolgere attivamente il cliente nella tua comunicazione e utilizzare analisi mirate per valutare i dati della comunicazione al fine di ottimizzare l’esperienza del cliente e aumentare la soddisfazione del cliente.

I dati interdipartimentali di marketing, vendita e assistenza, nonché i dati di diversi sistemi, svolgono un ruolo decisivo.

Vantaggi dell’approccio incentrato sul cliente

  • Il miglioramento mirato dei tuoi prodotti si basa sul feedback di clienti selezionati.
  • Una maggiore interazione con i tuoi clienti dimostra l’attenzione al cliente e l’orientamento al cliente.
  • Ciò si traduce in una collaborazione più stretta
  • Comunicazione più veloce ed efficiente
  • Maggiore interesse da parte dei clienti per il tuo team di vendita e supporto.

Il principale vantaggio di Utilizzo di una piattaforma comune con l’ausilio del Customer Relationship Management (CMS/CRM) Comunicare con i tuoi clienti significa bilanciare la tecnologia, semplificare lo scambio di informazioni e l’interazione umana con tutti su piattaforme facilmente accessibili, rimuovere l’altezza delle barriere e rendere la tua azienda molto più incentrata sulle vendite e sul cliente. C’è un focus sul cliente digitale.

La centralità del cliente ha luogo lontano dagli edifici e il pensiero incentrato sul cliente si concentra su processi e procedure. Quali sono le decisioni che prendi ogni giorno come dipendente che influenzeranno il cliente? È un filtro che tutti coloro che stanno dietro l’azienda devono disporre in modo che questi processi, risorse e procedure possano essere adattati al cliente.

La centralità del cliente inizia davvero con l’intenzionalità visibile all’intera cultura aziendale in tutti i processi. Ci si dovrebbe svegliare ogni giorno pensando al lato cliente e a ciascun cliente, preoccupandosi per il cliente ed essere consapevoli che tutte le decisioni che si prendono durante il giorno sono incentrate sull’esperienza del cliente. Quindi, quando si pensa alla centralità del cliente e a come si ottiene

Come si ottiene la centralità del cliente?

Ci sono in realtà tre importanti suggerimenti di cose che ogni dipendente dovrebbe tenere a mente:

  1. Dovresti essere in grado di vedere le opportunità prendendo la prospettiva del cliente e comprendendo le aspettative dei clienti. Devi concentrarti sulle cose che stanno accadendo nella tua funzione, nel tuo ruolo o nell’intera organizzazione.
  2. La seconda cosa che dovresti fare è assumerti la responsabilità fino al livello del cliente. Dovresti assumerti la responsabilità, trasferirla a tutte le aree dell’azienda e capire che è tua responsabilità attuare il comportamento su ognuna di queste possibilità.
  3. Il terzo punto è che puoi agire tu stesso. Che tu lo faccia da solo o come leader di un gruppo che se ne prende cura, devi essere in grado di fare qualcosa per le opportunità perché sai che sono tue in modo che l’esperienza del cliente possa essere progettata deliberatamente.

La linea di fondo

Un’azienda deve sempre assicurarsi di interagire con il cliente, accettare il feedback dei clienti e capire di cosa hanno bisogno per soddisfare le loro esigenze: il gioco è fatto. Così rimarrai in attività per sempre e realizzerai ottimi profitti. Per le aziende, orientamento al cliente significa aziende che perseguono un approccio orientato al cliente che sono in grado di soddisfare le aspettative dei clienti e di conquistare e fidelizzare i clienti.

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