Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous constaterez que votre système actuel de gestion des relations clients dans le domaine des ventes n’est souvent pas tout à fait à la hauteur de la tâche. C’est là qu’un CRM (système de gestion de la relation client) entre en jeu.
Un logiciel CRM aide les entreprises à suivre leurs clients et prospects, à gérer les activités de vente et de marketing et à automatiser certaines de leurs tâches de routine.
Cet article vous propose un cours accéléré sur les systèmes CRM, expliquant ce qu’ils sont, leur fonctionnement et les fonctionnalités à rechercher lors du choix d’un système CRM pour votre entreprise. Nous vous donnons également quelques conseils pour vous lancer et vous intégrer dans votre entreprise.
Qu’est-ce que le CRM (Gestion de la Relation Client) ?
Définition du CRM : Le CRM est un système de gestion de la relation client pour les ventes. Cela aide les entreprises à suivre les interactions avec leurs clients et prospects. Cela peut inclure les coordonnées des clients, les communications du service client, les données de vente et les campagnes de marketing. Les CRM peuvent être utilisés pour suivre les clients actuels et potentiels. En suivant les interactions avec les clients, vous pouvez mieux comprendre leurs besoins et la meilleure façon de les servir.
Les CRM peuvent également aider à identifier les opportunités de vente et à utiliser les mesures marketing de manière ciblée. En bref, un CRM est un outil puissant qui peut aider les entreprises à améliorer les relations avec leurs clients en matière de développement et d’acquisition de clients.
Une brève histoire du CRM
L’histoire du CRM remonte aux premiers jours du service client lorsque les entreprises ont réalisé l’importance de capturer les requêtes et les plaintes des clients.
Dans les années 1980, les entreprises ont commencé à utiliser des ordinateurs pour stocker et suivre les données des clients, et dans les années 1990, les logiciels CRM sont devenus un outil indispensable pour les organisations de toutes tailles.
Aujourd’hui, les systèmes CRM sont utilisés partout dans le monde pour gérer leurs relations clients, tant avec les clients existants qu’avec les nouveaux clients.
Grâce aux progrès technologiques, ils sont constamment perfectionnés et de nouvelles fonctions sont ajoutées.
Comment fonctionne un système CRM ?
Le logiciel CRM enregistre les données et les interactions des clients. Ces données sont stockées dans une base de données centrale CRM accessible aux utilisateurs autorisés.
Selon le système, les données sont saisies manuellement par les utilisateurs ou automatiquement importées d’autres sources, par ex. B. à partir de serveurs de messagerie ou de plateformes de médias sociaux.
Une fois les données saisies dans le système, elles peuvent être utilisées pour générer des rapports, suivre des opportunités, etc.
Les systèmes CRM incluent généralement des fonctionnalités de gestion des contacts, de suivi des tâches et d’automatisation. Certains logiciels offrent également des fonctionnalités de gestion des ventes, des campagnes marketing et des interactions des clients avec le service client.
Caractéristiques d’un système CRM
Il existe différents types de systèmes CRM et les fonctionnalités proposées peuvent varier d’un système à l’autre. Cependant, certaines fonctions se retrouvent dans la plupart des systèmes logiciels.
Ces fonctionnalités incluent :
gestion des contacts
C’est l’une des fonctions les plus importantes d’un système CRM. Il permet le stockage des informations de contact du client, telles que le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. Certains systèmes permettent également de collecter des informations supplémentaires telles que les préférences des clients et l’historique des achats.
suivi des tâches
Le suivi des tâches est une autre caractéristique importante d’un système CRM. Grâce à cette fonctionnalité, les entreprises peuvent suivre les tâches assignées aux employés et le statut de ces tâches.
Le suivi des tâches peut aider à augmenter leur productivité en effectuant les tâches à temps.
Il peut également aider à résoudre les problèmes plus efficacement car il fournit une vue claire des tâches qui ont été accomplies et de celles qui ne l’ont pas été. En fin de compte, le suivi des tâches est une fonctionnalité essentielle pour toute entreprise cherchant à améliorer son efficience et son efficacité.
automatisation
Les CRM aident les entreprises à automatiser et rationaliser leurs relations clients. Vous pouvez suivre les coordonnées des clients, gérer les interactions avec les clients et stocker les données des clients.
Les fonctions d’automatisation permettent de réduire les efforts manuels. Par exemple, ces outils logiciels peuvent envoyer des e-mails automatisés aux clients lorsque leur commande est sur le point d’être expédiée ou que leur compte est sur le point d’expirer.
Les fonctionnalités de rationalisation aident généralement les entreprises à gérer leurs relations clients et leur service client en un seul endroit. Par exemple, le système logiciel peut fournir une vue unifiée de toutes les interactions avec les clients, qu’elles se fassent par e-mail, par téléphone ou en personne. Cela facilite l’identification des modèles et des tendances dans le comportement des clients.
gestion des ventes
Certaines solutions CRM offrent des fonctionnalités de gestion des opportunités et de suivi des interactions avec les clients. Les fonctionnalités de gestion des ventes d’un CRM vous aident à suivre les pistes, les prospects et les clients. Ils peuvent également vous aider à gérer votre pipeline de ventes et à prévoir les ventes futures.
Automatisation du marketing
De nombreux CRM offrent des fonctionnalités d’automatisation du marketing pour aider les entreprises à automatiser et à rationaliser leurs efforts de marketing. Les capacités d’automatisation du marketing peuvent inclure le marketing par e-mail, les campagnes sur les réseaux sociaux et la publicité ciblée.
Fonctionnalités d’assistance client
Certains CRM offrent des fonctionnalités de gestion des interactions avec le service client, telles que B. suivi des demandes de renseignements et des plaintes des clients. Ces fonctionnalités peuvent aider les entreprises à fournir un meilleur service client et à résoudre rapidement les problèmes.
Avantages de l’utilisation des solutions CRM
L’utilisation de systèmes CRM offre de nombreux avantages.
Certains des avantages les plus notables sont :
Augmentation des ventes
Ils peuvent avoir un impact significatif sur les ventes. En suivant les interactions avec les clients et en anticipant leurs besoins, les équipes commerciales peuvent conclure davantage de ventes et fidéliser davantage de clients.
Une bonne plateforme CRM peut automatiser de nombreuses tâches impliquées dans la gestion des ventes, y compris la génération et le suivi des prospects. Les entreprises qui utilisent une plateforme CRM peuvent ainsi augmenter considérablement leurs ventes.
Le système peut également conduire à une plus grande satisfaction des clients. En dotant les employés des outils dont ils ont besoin pour mieux comprendre et servir les clients, les organisations peuvent accroître l’engagement, la fidélité et la valeur à vie des clients. Par conséquent, l’utilisation de ce système peut avoir un impact positif sur les ventes et les bénéfices.
Amélioration des relations clients
L’un des principaux avantages des systèmes CRM est qu’ils peuvent vous aider à établir de meilleures relations avec vos clients. Les agents du service client peuvent en savoir plus sur les désirs, les besoins et les préférences de leurs clients en suivant leurs interactions et leur comportement.
Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour créer des offres sur mesure qui améliorent la satisfaction client tout au long du cycle de vie du client. De plus, les logiciels CRM vous aident à établir des relations solides avec vos clients en leur fournissant des informations pertinentes en temps opportun.
Par exemple, si un client exprime son intérêt pour un nouveau produit, vous pouvez lui envoyer immédiatement des informations sur le produit, telles que des offres spéciales ou des remises. En établissant des relations solides avec vos clients, vous pouvez les encourager à continuer à faire affaire avec votre entreprise.
Flux de travail rationalisé
Un flux de travail rationalisé est l’un des principaux avantages d’un système CRM. Il peut automatiser de nombreuses tâches manuelles des commerciaux telles que : B. créer des rapports et suivre les interactions avec les clients.
Cette automatisation peut faire gagner beaucoup de temps aux commerciaux, leur permettant de se concentrer sur la vente plutôt que sur les tâches administratives.
De plus, le système peut aider les commerciaux à travailler de manière organisée et efficace, car toutes les informations client sont conservées au même endroit. Ce référentiel central facilite la recherche d’informations et le suivi des progrès, ce qui permet d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux.
Dans l’ensemble, un système CRM peut profiter à toute organisation qui s’appuie sur l’orientation client pour générer des revenus.
Informations exploitables
Un système CRM aide les responsables et les équipes commerciales et marketing à comprendre les interactions et les données avec les clients. Cette vue d’ensemble permet aux entreprises de suivre les performances, de suivre les prospects et d’évaluer la fidélisation des clients.
De plus, il peut fournir des informations exploitables qui aident à améliorer les stratégies marketing et à augmenter les ventes. Par exemple, il peut montrer quelles campagnes marketing sont les plus efficaces en termes de taux de conversion.
Grâce à ces informations, ils peuvent concentrer leurs efforts marketing sur les canaux qui génèrent le plus de prospects.
En bref, un système CRM est un outil puissant qui peut aider les entreprises à augmenter leurs ventes et à élargir leur clientèle.
satisfaction du client
La satisfaction du client est la priorité absolue lors de l’utilisation d’un système CRM. En automatisant et en rationalisant les tâches en contact avec les clients, les entreprises peuvent offrir à leurs clients une meilleure expérience.
Cela peut conduire à une plus grande fidélisation des clients et à une meilleure fidélisation de la clientèle. Pour maximiser les avantages d’un système CRM, les utilisateurs s’assurent que le système est conçu avec la satisfaction du client à l’esprit. Cela signifie qu’il faut tenir compte de la façon dont les clients interagissent avec l’entreprise et s’assurer que le système peut prendre en charge ces interactions.
De plus, les entreprises doivent s’assurer qu’elles surveillent régulièrement la satisfaction de la clientèle et apportent les modifications nécessaires au système pour améliorer encore la satisfaction de la clientèle. Grâce à ces étapes, ils peuvent s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti de leur système CRM.
Les systèmes de relation client sont bénéfiques pour plusieurs raisons. Ils peuvent aider à améliorer les relations avec leurs clients, à rationaliser les flux de travail, à fournir des informations exploitables et à accroître la satisfaction des clients. Pour tirer le meilleur parti d’un système CRM, les entreprises doivent concevoir le système en pensant à la satisfaction de la clientèle et s’assurer qu’elles surveillent régulièrement la satisfaction de la clientèle. Grâce à ces étapes, ils peuvent s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti de leur système CRM.
Types de systèmes CRM
Il existe plusieurs types de systèmes CRM. Le type de système que vous choisissez dépend des besoins de votre entreprise et de votre budget.
Les types de systèmes CRM les plus courants incluent :
Systèmes CRM opérationnels
Les solutions CRM opérationnelles visent à gérer et automatiser les activités de vente, de marketing et de service client d’une entreprise.
En gérant ces fonctions importantes en un seul endroit, les systèmes CRM opérationnels peuvent aider les entreprises à améliorer leurs relations avec leurs clients et à accroître leur efficacité. Ils incluent généralement des fonctionnalités de gestion des contacts, de gestion des campagnes et de suivi des prospects.
En outre, ils peuvent également fournir des outils pour créer et gérer des sondages auprès des clients et générer des rapports sur le comportement des clients.
Ces systèmes sont souvent utilisés en conjonction avec des systèmes CRM analytiques qui fournissent des informations sur les données client pouvant être utilisées pour améliorer les stratégies de marketing et de vente.
Système CRM analytique
Un autre type courant de système CRM est le système CRM analytique. Ces systèmes visent à collecter des données sur les clients à partir de diverses sources, puis à utiliser ces informations pour améliorer les campagnes marketing, cibler de nouveaux prospects et mieux comprendre les besoins et les désirs des clients existants.
Ils doivent être intégrés à d’autres systèmes d’entreprise comme la comptabilité et la gestion des stocks pour obtenir une image complète du client. Ils doivent également être capables d’analyser rapidement et avec précision de grandes quantités de données pour prendre des décisions en temps réel.
Les systèmes CRM analytiques sont généralement utilisés par les grandes entreprises ayant une large clientèle qui doivent prendre des décisions rapides et éclairées.
Systèmes CRM collaboratifs
Les systèmes CRM collaboratifs aident les entreprises à gérer et à optimiser leurs interactions avec les fournisseurs et les détaillants. En partageant les informations client entre les départements, les organisations peuvent identifier les opportunités et les domaines potentiels d’amélioration.
De plus, les solutions CRM collaboratives facilitent le suivi des progrès et des performances par rapport aux objectifs. Les entreprises utilisant ces systèmes peuvent mieux gérer leurs relations avec les fournisseurs et les distributeurs, en utilisant les données partagées pour améliorer la communication et la coordination.
En fin de compte, cela conduit à une plus grande satisfaction des clients et à de meilleurs résultats commerciaux.
systèmes de gestion de campagne
Le logiciel CRM de gestion de campagnes réunit un CRM analytique et opérationnel pour vous aider à gérer plus efficacement vos campagnes. Les outils CRM analytiques vous donnent un aperçu des performances de vos campagnes, tandis que les outils CRM opérationnels vous aident à gérer vos campagnes plus efficacement.
En réunissant ces deux types de CRM, vous pouvez mieux gérer vos campagnes et tirer le meilleur parti de votre budget marketing.
Les outils CRM opérationnels vous aident à automatiser le marketing par e-mail, les publications sur les réseaux sociaux (Social CRM) et les tâches de ciblage publicitaire. Cela garantit que vos campagnes sont menées rapidement et efficacement. Cela vous donne également le temps de vous concentrer sur d’autres aspects de votre entreprise. Les outils CRM analytiques vous donnent un aperçu des parties de vos campagnes qui fonctionnent bien et de celles qui doivent être améliorées.
Ces informations sont importantes pour prendre des décisions éclairées concernant votre stratégie marketing. Combinés, ces deux types de CRM offrent une solution puissante pour gérer plus efficacement vos campagnes.
Systèmes CRM stratégiques
Les systèmes CRM stratégiques aident les entreprises à rationaliser leurs processus et à améliorer la satisfaction client. En consolidant les données clients sur une plateforme unique, les organisations peuvent prendre des décisions plus éclairées concernant leurs stratégies de marketing, de vente et de service. Ils peuvent également aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à développer des relations plus personnelles.
Les systèmes ci-dessus appartiennent aux catégories suivantes : systèmes CRM sur site, basés sur le cloud et hybrides.
Les systèmes CRM sur site sont installés sur les serveurs d’une entreprise, tandis que le fournisseur CRM héberge des systèmes CRM basés sur le cloud.
Les systèmes CRM hybrides sont une combinaison de systèmes CRM sur site et basés sur le cloud.
Chaque type de système CRM a ses avantages et ses inconvénients, et la meilleure solution CRM pour votre entreprise dépend de vos besoins et exigences spécifiques.
Les systèmes CRM sur site donnent aux entreprises plus de contrôle sur leurs données et leur sécurité. Cependant, ils sont plus coûteux à mettre en place et à entretenir que les systèmes CRM basés sur le cloud.
Les systèmes CRM basés sur le cloud sont moins chers et plus faciles à configurer et à entretenir que les systèmes CRM sur site. Cependant, ils offrent moins de contrôle sur les données et la sécurité. Quelques exemples de cela sont Salesforce, HubSpot Sales et Zoho CRM.
Les systèmes CRM hybrides offrent le meilleur des deux mondes, donnant aux entreprises plus de contrôle sur leurs données et leur sécurité tout en étant moins coûteux à mettre en place et à entretenir.
Comment choisir un système CRM
Lorsque vous choisissez un système CRM pour votre entreprise, il est important de prendre en compte vos besoins et objectifs spécifiques.
Pour vous aider à prendre la meilleure décision pour votre entreprise, nous avons compilé une liste des principaux facteurs à prendre en compte lors du choix d’un système CRM :
1. Facilité d’utilisation
La dernière chose que vous voulez est un système CRM difficile à utiliser. Recherchez un système intuitif et facile à utiliser. Étant donné que vous utiliserez votre système CRM au quotidien, il est important que vous choisissiez un système avec lequel vous êtes à l’aise.
2. Évolutivité
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous avez besoin d’un système CRM qui peut évoluer avec vous. Recherchez un système qui offre la possibilité d’ajouter des utilisateurs et des fonctionnalités à mesure que votre entreprise se développe.
3. Intégration
Un bon système CRM doit s’intégrer de manière transparente à vos applications commerciales existantes. Cela permet une transition en douceur et minimise les perturbations pour votre entreprise.
4. Assistance client
Si des problèmes surviennent, vous devriez pouvoir compter sur le support client pour être opérationnel rapidement. Recherchez un fournisseur de CRM qui offre un support client 24h/24 et 7j/7.
5. Tarification
Les systèmes CRM varient considérablement, allant des solutions gratuites et open source aux solutions au niveau de l’entreprise. Lors de la tarification, tenez également compte du coût de la mise en œuvre, de la formation et de l’assistance continue.
Lors du choix d’un système CRM, il est important de garder à l’esprit vos besoins et vos objectifs spécifiques. De cette façon, vous pouvez être sûr que vous choisissez un système qui convient bien à votre entreprise.
Combien coûte un système CRM ?
Les prix sont très différents. Le coût d’un système CRM dépend de plusieurs facteurs, notamment la taille de votre entreprise, les fonctionnalités dont vous avez besoin et le niveau d’assistance dont vous avez besoin.
Les solutions CRM peuvent être déployées sur site, dans le cloud ou en tant que système hybride. Les systèmes sur site sont installés sur les serveurs de votre entreprise et nécessitent un investissement initial. Les systèmes basés sur le cloud sont hébergés par le fournisseur CRM et payés sur la base d’un abonnement. Les systèmes hybrides combinent les deux, avec certaines fonctionnalités fournies sur site et d’autres dans le cloud.
Le coût d’un système CRM dépend également des fonctionnalités dont vous avez besoin. Les systèmes de base incluent généralement la gestion des contacts, la gestion des opportunités et les rapports et analyses de base. Des systèmes plus avancés peuvent également inclure l’automatisation du marketing, l’automatisation des ventes, le service client et le service sur le terrain.
Enfin, le coût d’un système CRM dépend également du niveau d’assistance dont vous avez besoin. Certains fournisseurs de CRM offrent une assistance 24h/24 et 7j/7, tandis que d’autres n’offrent une assistance que pendant les heures ouvrables.
Quel est le bon moment pour introduire un système CRM ?
Il n’y a pas de réponse générale à cette question. Le meilleur moment pour introduire un système de gestion de la relation client dans votre organisation est lorsque vous sentez que votre organisation est prête pour cela.
Si vous débutez, vous n’avez peut-être pas encore besoin d’un système CRM. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que vous commencez à acquérir plus de clients, vous constaterez que le suivi de vos données clients peut vous aider à améliorer votre processus de vente.
Si vous n’êtes pas sûr que votre entreprise soit prête, posez-vous les questions suivantes :
1. Avons-nous suffisamment de clients ?
La réponse à cette question dépend de plusieurs facteurs, dont la taille de votre clientèle et le volume de vos ventes. Si vous avez une large clientèle et un volume de ventes élevé, il est probable que vous ayez besoin d’un système CRM pour capturer les données clients et gérer votre pipeline de ventes. D’un autre côté, si vous avez une petite clientèle et un faible volume de ventes, vous n’aurez peut-être pas besoin d’une gestion automatisée de la relation client.
2. Avons-nous une vision claire de notre processus de vente ?
Cette réponse dépend de la taille de l’entreprise, de l’industrie et de la maturité du processus de vente. Cependant, de nombreuses entreprises peuvent bénéficier de la gestion de la relation client à n’importe quel stade de leur croissance.
Cela peut aider à rationaliser les processus de vente, à améliorer l’efficacité et à faciliter le suivi des progrès. Il peut également fournir un aperçu du pipeline des ventes, aidant les responsables à identifier les goulots d’étranglement et à effectuer les ajustements nécessaires.
Cela vaut la peine d’être considéré pour toute entreprise cherchant à améliorer ses performances commerciales.
3. Souhaitons-nous améliorer nos relations avec nos clients ?
Si vous souhaitez améliorer vos relations clients, un système CRM peut être un outil précieux. Les entreprises les utilisent pour suivre et gérer les interactions avec les clients, y compris les informations de contact, l’historique des achats et les demandes d’assistance. Avec des données centrées sur le client, vous pouvez identifier les tendances et identifier les opportunités de collaboration.
4. Voulons-nous augmenter les ventes ?
Il peut être difficile de répondre à cette question car de nombreux facteurs contribuent à l’augmentation des ventes. Cependant, si vous cherchez des moyens d’augmenter vos ventes, l’utilisation d’un système de gestion de la relation client peut être un outil utile. Cela vous permet de suivre et de gérer votre pipeline de ventes, vous donnant un aperçu des transactions qui se concluent et de celles qui sont à risque.
5. Avons-nous besoin d’aide pour gérer nos données clients ?
Je connais de nombreuses petites entreprises qui ont dépassé les feuilles de calcul Excel de leurs clients. Si cela vous concerne, il est temps de réfléchir à vos processus de relation client à l’aide de la gestion de la relation client. Vous permet de suivre et de gérer les données des clients en un seul endroit. Cela inclut les informations de contact, l’historique des achats, les demandes d’assistance, etc. Lorsque vous disposez de toutes ces informations au même endroit, vous pouvez prendre de meilleures décisions concernant vos stratégies de vente et de marketing.
Comment introduire une solution CRM pour votre entreprise
Maintenant que vous savez ce qu’est le CRM et comment il peut bénéficier à votre entreprise, il est temps d’apprendre à adopter ces technologies.
Il existe plusieurs façons de procéder, mais le plus important est que tout le monde dans votre organisation accepte le changement.
1. Former une équipe de mise en œuvre de la gestion de la relation client
La première étape consiste à former une équipe qui sera responsable du processus de mise en œuvre. Cette équipe doit inclure des personnes de tous les départements de votre entreprise, ainsi que le personnel informatique responsable de la mise en place de la solution CRM.
2. Créer un plan de gestion du changement
L’étape suivante consiste à créer un plan de gestion du changement. Ce plan doit inclure des objectifs, des échéanciers et des stratégies pour s’assurer que tous les membres de votre organisation comprennent et utilisent le nouveau logiciel.
Lors de la création du plan, il est important d’impliquer tous les membres de l’équipe de mise en œuvre afin que chacun se sente responsable des processus métier pertinents.
3. Prévoir un budget pour la mise en œuvre
La mise en œuvre peut être coûteuse, alors créez un budget avant de commencer le processus. Assurez-vous que votre budget inclut le coût des logiciels, du matériel, de la formation et de l’assistance.
4. Planifiez la mise en service de votre système informatique
Avant de mettre votre système CRM en service, il est important de créer un plan pour son utilisation.
Ce plan doit inclure qui sera responsable de la saisie des données, quelles données seront suivies et à quelle fréquence vous utiliserez le système. Vous pouvez également former votre équipe à l’utilisation du système avant la mise en ligne.
5. Mesurez le succès de votre projet d’implémentation
Une fois que votre système CRM est opérationnel, il est important de mesurer le succès du projet. Pour ce faire, vous pouvez suivre la satisfaction des clients, la vitesse du pipeline des ventes et les taux de conversion des prospects.
Si vous constatez que votre implémentation ne répond pas à vos attentes, n’hésitez pas à modifier le système ou vos processus.
La mise en œuvre peut être une tâche ardue, mais il est important de se rappeler que les avantages du CRM en valent la peine. En suivant les étapes ci-dessous, vous pouvez vous assurer que votre implémentation est réussie.
Conclusion
Un système CRM est un outil indispensable pour les entreprises de toutes tailles. L’automatisation des données clients et des processus de vente aide les entreprises à gagner du temps et à gagner en efficacité. En outre, il peut fournir des informations précieuses sur le comportement des clients, permettant aux entreprises d’améliorer leurs stratégies de marketing et de vente.
Alors qu’un système CRM nécessite un investissement initial en temps et en argent, les avantages à long terme l’emportent sur les coûts. C’est une solution pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur relation client.
